Hos oss är inte alla nöjda
5000 medlemmar tycker faktiskt att Friskis&Svettis suger
Hittills har 30 000 medlemmar från 34 föreningar svarat på den medlemsenkät som används i Friskis&Svettis sedan 2007 och som nu genomförs löpande. Ju fler medlemmar som säger vad de tycker, desto bättre kan föreningarna motsvara förväntningarna. Ska man tro på undersökningsresultaten verkar förväntningar och och leverans stämma nästan overkligt bra, eller vad säger undersökningsgurun Anders Örtengren om att endast 5000 av 500 000 medlemmar inte är riktigt nöjda?
På jakt efter smutsen i hörnen
Bakom undersökningen, Nöjd medlemsindex 2009, står företaget Mistat, med jympadeltagaren Anders Örtengren i spetsen. Vad säger han om resultatet? Kan vi gräva fram något trist och tråkigt i allt det positiva?
Mats Janson (MJ), copywriter på Friskis&Svettis Riks och jympaledare:
- Anders, du som både är undersökningsexpert och medlem i Friskis&Svettis, hur tolkar du resultatet?
Anders Örtengren (AÖ), vd på undersökningsföretaget Mistat och jympare:
- Den förväntade tolkningen är att resultatet är fantastiskt. Men eftersom Friskis&Svettis är en medlemsorganisation så skulle man kunna rota lite i den del av resultatet som berättar att 5000 medlemmar faktiskt inte är nöjda alls.
MJ:
- Men tror du att det går att få 100% nöjdhet.
AÖ:
- Nej, men i Friskis&Svettis hänger den omöjligheten ihop med själva föreningsformen. Kan man som i Friskis&Svettis själv vara med att påverka verksamheten kan man inte bara förvänta sig att bli serverad och betygsätta leveransen. Hela idén går ju ut på att som medlem påverka utvecklingen.
MJ:
- Så då skyller vi på medlemmen och lutar oss tillbaka och är nöjda?
AÖ:
- Nej, men jag tror att det är viktigt att stärka medlemsprofilen och göra medlemmarna medvetna om möjligheterna att påverka. Som medlem kan man egentligen ställa större krav än vad man kan göra som kund till ett företag.
MJ:
- Vilka tror du är missnöjda?
AÖ:
- Jag tror att de nya medlemmarna har lättare att vara kritiska, just på grund av detta med föreningsorganisationen. Man har ännu inte hajat hur det fungerar med kritik och möjligheterna att själv förändra. I en förening gör man sin röst hörd och jobbar för att förbättra.
MJ:
- Så du tror att de som varit medlemmar länge är nöjdare?
AÖ:
- Undersökningen visar att de som tränat mindre än ett år är tre gånger ( ca 3 % gillar inte) så missnöjda som dem som varit med i tio år(ca 1 % gillar inte) . Är man nöjd stannar man kvar.
MJ:
- Så hur ska vi i Friskis&Svettis jobba vidare med upplevelsen för våra medlemmar för att vi ska bli h-e-l-t nöjda med svaren i en undersökning?
AÖ:
- det är känslan och stämningen som byggs upp kring träningen som, enligt mig, är viktigast. Alla känner sig välkomna och ser fram emot den angenäma stunden på Friskis&Svettis. Bara 1.25% av alla som svarat på enkäten håller inte med om att det är roligt och ännu färre om att alla inte skulle vara välkomna. Så fortsätt och finslipa på känslan.
MJ:
- Vad skulle ett företag tycka om de här siffrorna?
AÖ:
- Sådana här resultat finns inte i den kommersiella världen. Hos Friskis&Svettis stannar väldigt många kvar väldigt länge. Som kund byter man företag mycket snabbare. Man går inte tillbaka till en restaurang man inte var nöjd med.
MJ:
- Det här med kvalitetsindex då? Vi får 80. Är det bra?
AÖ:
- Väldigt få kan skryta med ett så högt värde. Bland de få medlemmar som säger att de inte har så kul, kan ju finnas dem som tycker att de ändå får bra träning.
MJ:
- Men om det nu är ett så bra resultat, vad ska Friskis&Svettis göra? Ditt mål är ju att undersökningarna du hjälper organisationer att genomföra ska leda till något praktiskt. Till utveckling.
AÖ:
- Man måste fortsätta se till att ledare och instruktörer håller riktigt hög klass, vilket betyder att de passar in i Friskis&Svettis varumärke. Varumärkets viktigaste ingredienser syns tydligt i undersökningen: kvalitet, kul, upplevelse, välkomnandet av alla. En grej man skulle kunna jobba vidare på, är att få medlemmarna att förstå att det är de själva som gör att det blir bra.
MJ:
- Men ibland berör du ändå frågor som liknar ett vanligt företag-kundförhållande.
AÖ:
- Allt praktiskt måste fungera, som inloggning, proffsigt och vänligt bemötande i receptionerna, tillräckligt med plats i rena och trevliga omklädningsrum och att det kommer ledare och instruktörer när medlemmarna strömmar in och förväntar sig en Friskis&Svettis-upplevelse.
MJ:
- Men kan man inte hitta någon skit alls i hörnen av undersökningen, något litet bara som är dåligt och som Friskis&Svettis borde skärpa till? För att inte undersökningen bara ska bekräfta och göra oss odrägligt självgoda.
AÖ:
- Egentligen ska man inte stirra sig blind på undersökningsresultat. Det är viktigare att hålla koll i vardagen, på lokalerna, där det händer. Prata med folk! Se till att funktionärer och verksamhetsledare är ute på golvet och känner av hur folk mår. Var med på passen! Ser medlemmarna ut att vara glada och nöjda? Både när de kommer in i lokalen och när de går därifrån. Siffrorna kan vara ett stöd i det arbetet.
MJ:
- Och de 5000 som tycker att det suger?
AÖ:
- Fånga upp dem! Fråga dem! På frågan ?Kommer du att stanna kvar i Friskis&Svettis? svarar 80% ja. Det gäller att fortsätta arbeta för sådana svar. Jag är övertygad om att människor svarar ja för att man litar på att föreningen kommer att fortsätta att vara det den är: att alla är välkomna och att det är kul att vara med. Och lyft funktionärerna!
Läs en sammanfattning av resultatet här >>
Så vad säger medlemmarna då? Läs citat från Nöjd medlemsindex 2009 här >> |
|
Anders på jobbet - inte lika kul som på jympan.
|